編者按：調查研究是獲得真知灼見的源頭活水，是做好各項工作的基本功。今年以來，普陀區始終將大興調查研究擺在第一要位，全力保障調研工作扎實開展、取得實效。

即日起，區委宣傳部、區融媒體中心推出“書記調研手記”專欄，邀請各單位黨組織負責人結合一線調研實際談問題，謀思路，出舉措，旨在聚焦人民群眾所思所想所盼，用好調查研究的“傳家寶”，形成解決難題的新理念新思路新辦法，生動呈現助推普陀高質量發展的“靠譜”實踐。

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如何跑出暖民便民“加速度”

打造數字醫保體驗區，實踐數治賦能惠民生

普陀區醫療保障局黨組書記、局長 仇俊

黨的二十大報告提出，加快建設網絡強國、數字中國。日新月異的數字技術一方面正在改變政府管理服務方式，大大提升政務服務效能，另一方面也讓不少老年人“望而卻步”，如何引導老年群體從習以為常的線下“面對面”人工服務模式中走出來，逐步從容應對線上“鍵對鍵”“屏對屏”的指尖辦理模式。近年來，區醫保部門堅持在調研問民需、聽民意的基礎上，順民情、解民憂，實踐數字惠民新探索，打造數字適老新模式。

今年以來，我們嚴格按照區委關于大興調查研究的實施方案要求，重點聚焦在本區醫保改革任務落地、醫保政策貫徹執行、醫保服務優化升級中的群眾“急難愁盼”問題，由我牽頭，采用訪談調查、座談調研、學習取經等方式，深入醫保窗口、街鎮社區、定點機構“尋醫”“聽診”“把脈”“施治”。堅持“望聞問切”工作法，舉全市之先，推出“‘醫’靠‘e’行，普保民情”數字醫保體驗區，通過沉浸式體驗和幫辦式互動，讓老年群體更有尊嚴、更感幸福地緊跟醫保數字化轉型步伐“不掉隊”，進而提升參保全人群的服務獲得感和滿意度，不斷擦亮“人靠譜(普)，事辦妥(陀)”的普陀政務服務金名片。

走訪調研區醫保中心“數字醫保體驗區”

凝“望”發展勢——加強組織規劃

聚焦醫保線上業務從“不會辦”到“要會辦”的新動向

根據我區全面深化“一網通辦”改革工作部署的要求，按照政務服務事項“能網辦、盡量網辦”的原則，致力于深化醫保業務流程再造，催化線上線下業務融合，充分挖掘網辦潛力，著力打通數據壁壘，本區“長護險服務一件事”、互助幫困人員住院醫療費補助“好辦”服務事項，在全市率先實現探索落地。為更好地打造泛在可及、智慧便捷、公平普惠的醫保數字化服務新模式，充分引導醫保高頻業務 “網上辦”“掌上辦”“碼上辦”“自助辦”，形成我區醫療服務與保障能力提升補助資金使用的實施方案，開展醫保服務大廳基礎設施改建、軟硬件設備更新完善，在設立“24小時自助服務專區”、打造“15分鐘醫保服務圈”的基礎上，持續推進醫保經辦服務標準化建設。引領全局上下，統一思想，讓干部職工充分認識到醫保數字化轉型的重要性和緊迫性；深入調研，征集民意，著力提升工作的針對性和有效性；組織規劃，成立工作專班、研學數字技術、思悟群眾需求、創新優化思路，著力從實用度、體驗度和美觀度方面進行可行性分析，確立數字醫保體驗區打造項目，以全面提升醫保服務標準化、規范化、便利化、智慧化水平。

區醫保中心服務大廳

訪“聞”群眾需——加快設計應用

拓展醫保線上業務從“要會辦”到“想要辦”的新路徑

打造數字醫保體驗區的構想成立之初，到區政務服務中心學習區政務服務大廳標準化建設經驗，深入醫保窗口、街鎮社區、定點機構，了解群眾對醫保線上線下服務辦理的感受、傾聽醫保工作者就醫保數字化轉型對工作效能影響方面的體會。

在問需、暢聊中，“號脈”“開方”，針對醫保服務對象中老年群體占比較大、且在跨越數字鴻溝方面存在的突出問題，著力在網辦業務的應用推廣上下功夫。提出首批將8個醫保高頻網辦事項開發成醫保網辦模擬程序植入平板電腦供群眾使用的設想，打造數字醫保體驗區。安置電子觸摸大屏1臺，配以“大字版”文字、圖片，讓辦事群眾尤其老年群眾輕點大屏即可體驗醫保網辦事項操作全流程，并在大屏旁輔置“電子書”設備1臺，內載醫保參保全人群政策文件。讓辦事群眾學習網辦業務操作的同時，轉身即可深諳相關政策本源，彰顯高效便捷的人性化服務。在設計過程中，還盡可能克服區醫保中心經辦服務大廳原有面積和建筑結構上的條件限制，秉持“實用”和“美觀”兼容并蓄的原則，在服務大廳醒目位置特辟區域，設立體驗專區，努力解決辦事群眾尤其老年群眾指尖劃動中的困惑和不安。

叩“問”落地聲——加大宣傳力度

推廣醫保線上業務從“想要辦”到“真會辦”的新融合

通過定期深入窗口一線開展幫辦活動，精準發現、及時研究醫保經辦服務中的難點、痛點、堵點問題，尋求有效的解決方案和優化方式。如何通過通俗易懂的宣傳方式，進一步加大醫保經辦業務的宣傳力度，這是幫辦過程中發現的急待求解的問題，數字醫保體驗區的建成使用，無疑成為拓寬醫保高頻業務線上辦理方式獲知渠道的又一新途徑。積極開展線上線下立體宣傳，以醫保經辦服務大廳為基礎，運用大廳LED電子顯示屏滾動播放宣傳視頻，吸引辦事群眾關注體驗區，開展告知式宣傳；由工作人員主動引導辦事群眾沉浸式體驗網辦業務，開展植入式宣傳；在“上海普陀”“普陀醫保”公眾號、學習強國等平臺刊登“數字醫保體驗區”實踐工作案例；與跨省異地就醫直接結算政策集中宣傳月活動的推進相結合，在窗口、

到社區、進醫院，開展宣傳，借“一網通辦”線上業務推廣之需，引導走進“數字醫保體驗區”；借“數字醫保體驗區”大屏體驗之實，直觀感受“一網通辦”線上服務之便捷，讓辦事群眾深度體會數字醫保的魅力。

工作人員引導老年群眾體驗醫保網辦事項操作全流程

關“切”實踐意——加緊事后評價

實現醫保線上業務從“真會辦”到“都愛辦”的新成效

自數字醫保體驗區開設以來，每天進入體驗區的辦事群眾絡繹不絕，大多抱著嘗試的想法去學習和應用，使近期醫保網辦業務量明顯上升。互助幫困住院補助項目網辦業務量較體驗區啟用前上升50%、“長護險服務一件事”網辦業務量上升30%。數字醫保體驗區應用場景的推廣使用，進一步優化了服務資源配置模式，減少了線下人力資源投入，提升了醫保經辦服務效能。據統計，互助幫困住院補助業務線上申請開通4個月以來，網辦件322件，結算補助金額51.30萬元，區醫保中心因此減少對該項業務的人工投入近50%，街鎮社區事務受理服務中心因此減少人工投入近70%，人力成本大幅下降。

本區互助幫困人員住院醫療費補助“好辦”服務事項上線“隨申辦”APP普陀旗艦店

調查研究是謀事之基、成事之道。下一階段，我們將繼續緊盯在數治賦能醫保服務方面群眾反映強烈的煩心事、操心事、揪心事，在問需、問計、問效中，著力培育醫保“快樂心情”服務品牌，在努力探索智慧醫保開啟方式，積極拓展醫保數字應用場景，持續優化醫保服務管理效能，不斷改善醫療保障民生福祉中，用心詮釋“快捷便利高效、樂享創建成果、齊心開拓創優、傾情為民服務”的品牌內涵，奮力譜寫普陀醫保惠民暖民便民新篇章。

(來源：上海普陀)