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極目新聞記者 金計

近日，有媒體報道，旅客朱先生希望將已過世的母親從東航會員積分受益人名單中刪除，東航表示最近更新的規(guī)則中不允許更改刪除受益人。無獨有偶，前不久明星胡兵還因吐槽自己50多萬東航積分被清零上了熱搜。

極目新聞記者撥打東航客服熱線獲悉，公司規(guī)定無法更改刪除受益人名單，但如果有特殊情況，公司會有專人跟進解決此事（極目新聞7月2日報道）。

母親過世后，對其相關(guān)信息進行更改或刪除，是件再正常不過的事情。站在消費者角度考慮，希望航司協(xié)助旅客進行會員積分受益人名單更改也在情理之中。航司因更新了規(guī)則而無法滿足消費者需求引發(fā)其不滿。

站在航空公司的角度考慮，公司對積分設置規(guī)則進行調(diào)整，也是符合市場經(jīng)營規(guī)則的。另有律師指出，會員積分屬于額外贈送的福利，沒有產(chǎn)生直接消費，因此航司新定的規(guī)則并不屬于霸王條款。

站在消費者角度看，沒錯；站在企業(yè)角度看，也有一定道理；但如果雙方各不相讓，就會導致矛盾激化。所以，雖然企業(yè)有權(quán)更新規(guī)則，但還是建議航司應該多站在消費者角度考慮，從更人性化的角度處理問題，畢竟規(guī)則是“死的”，人是“活的”。比如，旅客的親人過世，或者夫妻離異，這些都屬于客觀情況，而不屬于旅客主觀、隨意地要求航司更改規(guī)則。所以航司應該根據(jù)不同的特殊情況，特事特辦。畢竟積滿114.9萬點的會員積分的旅客，也算是航司的“忠實粉絲”，不應因小失大，傷了忠實用戶的心。

此前，明星胡兵因吐槽自己50多萬東航積分被清零上了熱搜，出現(xiàn)該矛盾的原因同樣是企業(yè)沒有從人性化角度處理問題。疫情期間，出行受限，會員積分沒有花完屬于客觀原因。50多萬點的積分，數(shù)額也不算小，可以兌換上好幾張國際航班的頭等艙機票。兩件事綜合來看，還是建議航司減少程序化服務，提升人性化服務，比如通過客服電話提前與用戶溝通好，多站在旅客的角度考慮問題，才能留住更多“忠實粉絲”的心。

（來源：極目新聞）

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